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1. Receber e examinar sugestões, reclamações, elogios e denúncias do cidadão, quando não forem solucionadas pelas unidades ou serviços responsáveis;

2. Realizar uma escuta qualificada;

3. Encaminhar às unidades ou serviços responsáveis, a manifestação do cidadão;

4. Acompanhar as providências adotadas;

5. Apoiar tecnicamente e atuar com as áreas internas;

6. Ampliar a participação do usuário na gestão;

7. Contribuir para a melhoria dos processos institucionais;

8. Possibilitar que a instituição avalie continuamente a qualidade dos serviços prestados;

9. Subsidiar o gestor na tomada de decisão.


O que a Ouvidoria não deve fazer:

1. Apurar denúncias e irregularidades, ou realizar auditorias;

2. Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;

3. Agir com imediatismo (resolver apenas o caso apresentado);

4. Aceitar denuncia anônima.